○さぬき市保育所に係る苦情等解決制度実施要綱
平成15年6月16日
告示第76号
(目的)
第1条 この要綱は、さぬき市保育所条例(平成14年さぬき市条例第108号)別表に掲げる保育所(以下「保育所」という。)が提供するサービスに関する当該保育所の利用者及び関係者(以下「利用者等」という。)からの苦情、要望又は意見(以下「苦情等」という。)を適切に解決する体制を整備することにより、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者のニーズの把握や処遇の改善等を行い、保育所運営の適正化を図ることを目的とする。
(苦情等解決責任者)
第2条 苦情等を解決するための責任者として、各保育所に苦情等解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、当該保育所長をもって充てる。
2 責任者に事故があるときは、責任者が当該保育所の職員のうちからあらかじめ指名する者が、その職務を代理する。
(苦情等受付担当者)
第3条 責任者は、当該保育所の職員のうちから苦情等受付担当者(以下「担当者」という。)を指名する。
2 担当者は、次に掲げる職務を行う。
(1) 利用者等から苦情等を受け付けること。
(2) 苦情等の内容及び苦情等の申出人(以下「申出人」という。)の希望等を確認し、その内容を記録すること。
(3) 受け付けた苦情等の内容を責任者及び第三者委員に報告すること。
(第三者委員)
第4条 責任者は、当該保育所の職員及び利用者等以外の者のうちから第三者委員を2人以上委嘱する。
2 第三者委員の要件は、次に掲げるとおりとする。
(1) 苦情等の解決を円満に図ることができる者であること。
(2) 社会的信望を有する者であること。
3 第三者委員は、苦情等の解決に関し、次に掲げる職務を行う。
(1) 利用者等から苦情等を受け付けること。
(2) 申出人及び責任者に対し助言すること。
(3) 申出人と責任者との話合いに立会い、助言すること。
(4) 苦情等の改善状況等について責任者から聴取すること。
4 第三者委員は、職務を行うに当たっては、申出人の人格を尊重し、その身上に関する秘密を守らなければならない。
5 第三者委員の任期は、1年とし、再任を防げない。
6 第三者委員が欠けた場合の補欠委員の任期は、前任者の残任期間とする。
(苦情等解決検討会)
第5条 苦情等の解決方法又は改善事項等(以下「解決方法等」という。)を検討するため、各保育所に苦情等解決検討会(以下「検討会」という。)を設置し、第7条第1項の規定により受け付けた苦情等について、簡易な案件を除き会議を開いて、その解決方法等を検討するものとする。
2 検討会は、責任者、責任者が指名する職員及び担当者で構成する。
3 検討会の会議は、責任者が招集し、責任者は、その議長となる。
(苦情等の解決の仕組み等の周知)
第6条 責任者は、利用者等に対し、保育所内への掲示及びパンフレットの配布等により、責任者、担当者及び第三者委員の氏名及び連絡先並びに苦情等の解決の仕組みについて周知しなければならない。
(1) 苦情等の内容
(2) 申出人の希望等
(3) 第三者委員に対する報告の要否
2 前項に規定するもののほか、利用者等の利便のため苦情等受付箱を保育所内に設置し、苦情等を受け付けるものとする。
(苦情等の解決に向けての話し合い)
第9条 責任者は、検討会の検討結果に基づき、申出人との話合いによりその解決に努めなければならない。この場合において、申出人又は責任者は、第三者委員の立会い及び助言を求めることができる。
2 第三者委員は、申出人が拒否する場合を除き、あらかじめ責任者に申し出ることにより、前項の話し合いに立ち会い、助言することができる。
3 第三者委員の立会いによる申出人と責任者との話し合いにおいては、次に掲げる事項を行うものとする。
(1) 第三者委員が、苦情等の内容を確認すること。
(2) 第三者委員が、解決案の調整又は助言をすること。
(3) 担当者が、話し合いの結果及び解決方法等について書面により記録し、申出人及び第三者委員にその内容を確認すること。
4 第三者委員が立ち会わない申出人と責任者との話し合いにおいては、担当者は、話し合いの結果及び解決方法等について書面により記録し、申出人にその内容を確認しなければならない。
(匿名による苦情等)
第10条 前条の規定にかかわらず、匿名による苦情等については、検討会の検討結果及び第三者委員の助言等により、責任者がその解決方法等を決定するものとする。
2 責任者は、前項の解決方法等を決定したときは、速やかにその内容を保育所内に掲示して周知しなければならない。
(苦情等の解決の記録)
第11条 担当者は、苦情等の受付から解決又は改善に至るまでの経過及び結果について、書面に記録しなければならない。
(第三者委員への報告)
第12条 責任者は、一定期間ごとに苦情等の改善状況等を苦情等解決結果報告書(様式第3号)により第三者委員に報告しなければならない。
(解決結果の公表)
第13条 苦情等の解決結果は、個人情報に関するものを除き、事業報告書及び広報誌等に実績を掲載し、公表するものとする。
(その他)
第14条 この要綱に定めるもののほか、各保育所内における苦情等解決制度の実施関し必要な事項は、当該責任者が定めるものとする。
附則
この要綱は、平成15年7月1日から施行する。
附則(令和4年告示第70号)
(施行期日)
1 この要綱は、令和4年4月1日から施行する。
(経過措置)
2 この要綱の施行の際、この要綱による改正前のそれぞれの要綱で定める様式による用紙で、現に残存するものは、所要の修正を加え、なお使用することができる。
